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銀行營業網點服務及營銷提升

課程編號:1717   課程人氣:5631

課程價格:¥6000  課程時長:2天

行業類別:銀行金融    專業類別:客戶服務  營銷管理 

授課講師:杜晶晶

課程安排:

       .. 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線員工

【培訓收益】
1.樹立積極健康的工作心態
2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5.樹立主動營銷意識,在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧


柜員心態篇: <br />
第一單元:面臨的挑戰 <br />
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求 <br />
◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求 <br />
◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 <br />
◇激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓 <br />
思考:你未來的核心競爭力是什么? <br />
第二部分:心態對銀行柜員的重要影響 <br />
案例分析:這就是心態 <br />
◇為何要重視心態---心態的重要性 <br />
視頻:好心態和壞心態差別為什么這么大? <br />
◇負面心態會對柜員工作造成什么危害? <br />
銀行案例分析:受委屈的張芳 <br />
◇柜員正確的心態對工作績效的積極影響 <br />
◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么 <br />
◇得過且過的心態如何轉變 <br />
第三部分:我們如何在工作崗位上保持好心態 <br />
1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作? <br />
銀行案例分析 <br />
◇當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡 <br />
◇單調重復的柜臺工作也會有輝煌 <br />
◇不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工 <br />
◇不要機械地持續,爭取主動 <br />
2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整 <br />
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的? <br />
案例分析:XX銀行是如何解壓的? <br />
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧 <br />
3.在柜面工作中找到快樂 <br />
◇快樂的三個層次 <br />
◇尋找快樂——轉換看問題的角度 <br />
◇分享快樂——借助團隊的力量 <br />
視頻案例分析:別對自己說不可能 <br />
服務規范篇: <br />
第一部分:銀行人的職業素養 <br />
案例分析:****銀行服務之星評選 <br />
◇銀行人的職業道德 <br />
◇銀行人的職業意識---敬業、認真負責 <br />
◇銀行人的職業行為習慣 <br />
◇銀行人的職業技能 <br />
討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網點、對個人) <br />
第二部分:柜員崗位服務用語 <br />
◇柜員的身體手勢語言控制 <br />
◇柜員的口頭服務語言控制 <br />
第三部分:柜員崗位職業形象 <br />
◇儀容儀表儀態 <br />
◇職業形象提升技巧 <br />
第四部分:柜員崗位職業禮儀 <br />
◇迎接客戶時的禮儀與規范 <br />
◇辦理業務時的禮儀與規范 <br />
◇送別客戶時的禮儀與規范 <br />
第五部分:柜員崗位服務技能 <br />
◇看:用眼識客 <br />
◇聽:聽到客戶的心聲 <br />
◇說:把話說到客戶的心坎 <br />
◇問:問出背后的事實 <br />
投訴處理篇: <br />
第一部分:學員演練引入 <br />
◇學員分享:“難纏的客戶” <br />
◇角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理? <br />
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧: <br />
銀行居然給假錢??! <br />
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證, <br />
不理解規定,發脾氣怎么辦? <br />
案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理? <br />
第二部分:投訴的真面目 <br />
◇客戶為什么會投訴? <br />
◇處理投訴的意義 <br />
◇投訴的種類 <br />
第三部分:四心 <br />
引入:角色扮演-父子 <br />
◇積極心 <br />
◇奧運-擊劍比賽上的保守 <br />
◇耐心 <br />
◇責任心 <br />
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。 <br />
◇同理心 <br />
第四部分:投訴處理步驟及技巧 <br />
◇受理投訴 <br />
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對 <br />
◇安撫客戶(安撫情緒) <br />
練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理 <br />
練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶 <br />
◇收集信息(分析原因) <br />
◇提出建議----分析客戶的需求 <br />
◇達成共識三大方法 <br />
◇確認滿意 <br />
◇回饋跟蹤(跟蹤回訪) <br />
◇特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度? <br />
練習:如何迅速轉移難以處理的客戶? <br />
快速銷售篇: <br />
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識 <br />
◇每個人都是銷售冠軍 <br />
◇人生無處不銷售 <br />
◇優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展 <br />
◇如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識 <br />
第二部分:銀行產品賣點梳理與話術提煉 <br />
案例演練:如何向客戶推薦基金定投? <br />
◇從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產品 <br />
◇銀行主推產品賣點提煉及講解演練 <br />
第三部分:高效營銷的關鍵——“一句話營銷”
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
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