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銀行客戶流失預警與挽留技巧

課程編號:1719   課程人氣:3142

課程價格:¥6000  課程時長:2天

行業類別:銀行金融    專業類別:管理技能  客戶服務 

授課講師:杜晶晶

課程安排:

       .. 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
投資理財顧問、客戶經理、VIP客戶服務顧問

【培訓收益】
1、幫助投資顧問掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任,同時,增加客戶黏性,以“防患未然”。
2、幫助投資顧問掌握各種類型轉銷預警場景的溝通要點,以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉銷戶時的挽留技巧,以“亡羊補牢”。
4、總體上做到:降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。


第一部分:客戶維系與挽留的核心概論 <br />
1、了解客戶價值與客戶生命周期管理 <br />
1)考察期的維挽策略 <br />
2)成熟期的維挽策略 <br />
3)衰退期的維挽策略 <br />
4)消戶期的維挽策略 <br />
2、認識客戶關系管理 <br />
1)不同級別客戶的接觸頻率 <br />
2)不同級別客戶的接觸方式 <br />
3)不同級別客戶的接觸內容 <br />
3、了解客戶為什么要離開? <br />
1)客戶滿意與離網率 <br />
2)客戶期望值 <br />
4、不滿客戶的心理分析 <br />
1)情感需求 <br />
2)理性需求 <br />
5、把握維系挽留時機 <br />
1)轉銷預警 <br />
2)降級預警 <br />
第二部分:取得客戶信任的五個要素 <br />
案例閱讀和研討:如何取得客戶信任? <br />
1、被客戶所接受 <br />
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑 <br />
2)“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑 <br />
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 <br />
4)了解客戶性格以適應客戶溝通風格 <br />
5)尋找共同點以快速拉近距離 <br />
6)談客戶感興趣的話題,客戶才會對我們感興趣 <br />
7)真正關心客戶和家人,客戶也才會關心我們 <br />
2、以客戶為導向 <br />
1)第一時間解決客戶的問題 <br />
2)關注客戶需求,不推薦客戶不適合的產品和服務 <br />
3)重視客戶服務,服務是銷售的前提 <br />
3、體現專業能力 <br />
1)熟悉自己的產品 <br />
2)熟悉競爭對手 <br />
3)為客戶解決問題 <br />
4、信守諾言 <br />
1)承諾的事情一定要做到! <br />
2)不做過多承諾,管理客戶期望值 <br />
5、誠實正直 <br />
1)實事求是,不要過分夸大優勢和隱瞞缺點 <br />
2)客觀評價競爭對手 <br />
6、建立關系的策略和流程 <br />
1)第一通電話的重點及切入點 <br />
2)第二通電話的重點及切入點 <br />
3)第三通電話的重點及切入點 <br />
4)各種可能適合切入點的話題分析 <br />
第三部分:客戶維系挽留四步法(核心內容) <br />
1、第一步:建立關系 <br />
1)開場白的技巧 <br />
2)管理客戶情緒 <br />
2、第二步:傾聽需求 <br />
1)傾聽技巧 <br />
2)提問技巧 <br />
3、提供建議 <br />
1)解決抱怨的關鍵要素 <br />
2)FABC技巧的應用 <br />
3)避免激怒客戶的措辭 <br />
4)獲得承諾結束電話的技巧 <br />
4、跟進執行 <br />
1)跟進頻率 <br />
2)確保滿意度 <br />
第四部分:獲取客戶信息的技巧 <br />
1、信息的敏感性分析及排序 <br />
1)年齡 <br />
2)職業 <br />
3)收入 <br />
4)興趣/愛好 <br />
5)房產/汽車 <br />
6)家庭 <br />
7)。。。。。。 <br />
2、更易獲得信息的傾聽和提問關鍵技巧 <br />
1)強調好處的技巧 <br />
2)傾聽關鍵詞并縱深提問 <br />
3)提問的邏輯性 <br />
第五部分:客戶挽留的技巧 <br />
案例場景分析: <br />
客戶因為傭金的原因,要轉戶,你準備如何挽留? <br />
客戶因為服務不滿的原因,要消戶,你準備如何挽留? <br />
客戶因為大額虧損的原因,要轉戶,你準備如何挽留? <br />
客戶因為同行拉客的原因,要消戶,你準備如何挽留? <br />
客戶因為搬家的原因,要轉戶,你準備如何挽留? <br />
1、客戶轉銷戶時的挽留說服技巧 <br />
1)同理心的應用技巧 <br />
2)深入挖掘客戶轉戶原因及需求的技巧 <br />
3)運用四種競爭策略針對性解決的技巧 <br />
4)強化優勢 <br />
5)克服不足 <br />
6)中和對手優勢 <br />
7)顯現對手弱點 <br />
8)要求客戶繼續使用的承諾技巧 <br />
案例分析:客戶因為自己親朋好友是券商營銷人員而提出消戶,這位投資顧問為什么可以挽留住客戶? <br />
2、滿足客戶心理需求的技巧 <br />
1)客戶想轉戶時的心理需求分析 <br />
2)被重視 <br />
3)被理解 <br />
4)被尊重 <br />
5)被傾聽 <br />
第六部分:主動營銷,增加客戶黏性 <br />
1、發現和挖掘需求的技巧 <br />
案例分析:就這個客戶而言,你可能的機會有哪些? <br />
1)分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧 <br />
2)在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧 <br />
3)挖掘機會使之轉變成需求的技巧 <br />
2、推薦的EFABC技巧 <br />
1)把握合適的產品介紹時機 <br />
2)EFABC法則的應用 <br />
3)保留一個產品的賣點以備用 <br />
4)利用詢問確認客戶的意見 <br />
5)產品介紹的常見誤區 <br />
3、主動營銷中要求承諾的技巧 <br />
1)時機的把握 <br />
2)要求承諾的方法和技巧應用 <br />
3)處理客戶拖延的技巧 <br />
4)處理客戶顧慮的技巧 <br />
案例分析:當客戶說我考慮考慮的時候,為什么這個投資顧問簡單的兩句話,就讓客戶下定決定購買? <br />
第七部分:關鍵場景及案例分析 <br />
1、開戶后的初次關懷 <br />
2、節假日關懷 <br />
3、俱樂部介紹 <br />
4、資金變動提醒 <br />
5、預警主動挽留(呼轉預警、資金變動預警、空倉預警、投訴預警、捆綁期結束預警) <br />
6、投訴抱怨處理(因信息、支援、服務等) <br />
7、被動客戶挽留(因離開本地、親朋好友有券商營銷人員、服務支援等) <br />
8、主動營銷 <br />
9、到期續約
咨詢電話:
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