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銀行大堂經理服務禮儀培訓

課程編號:14881

課程價格:¥40000/天

課程時長:3 天

課程人氣:11696

行業類別:銀行金融     

專業類別:職業素養 

授課講師:韓晶

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行大堂經理

【培訓收益】
1.通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象;
2.通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平;
3.通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧;
4.通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。
5.通過培訓使學員提升職業素養,進而提升企業的整體形象,贏得好口碑;

第一講、銀行行業營銷服務新理念
一、讓顧客滿意的原因
1、我們的工資是由誰付?
2、什么是銀行行業生存的根本?
3、銀行服務面臨的挑戰
4、讓顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析
二、影響服務效果的三大因素
三、顧客滿意度的三個層次
本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流
 
第二講、銀行大堂經理的崗位使命與職責
一、大堂經理的角色定位
二、大堂經理的價值
三、大堂經理的使命
四、大堂經理的職責
1、當好業務引導員
2、當好營銷宣傳員
3、當好信息收集員
4、當好環境清潔員
5、當好服務監督員
6、當好矛盾調解員
7、當好安全檢查員
五、大堂經理日常工作程序
1、營業前
2、營業中
3、營業后
六、大堂經理的站位
本章培訓方式:講師講授
 
第三講、如何提高大堂客戶服務水平
一、客戶為什么需要服務
1、客戶服務的責任
2、客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求
三、如何實施針對性的客戶服務
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵不同
3、針對性客戶服務技巧
四、客戶服務的基本原則與要求
1、共性服務原則
2、個性服務原則
3、一般原則
五、如何提高客戶服務的滿意度
1、客戶是否滿意是由什么決定的
2、提高客戶滿意度的關鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
六、優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
七、關注接待客戶
1、客戶進門時關注
2、客戶等候時關注
3、客戶離開時關注
本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流
 
第四講、銀行大堂經理個人形象的塑造
一、服飾禮儀
1、著裝的基本要求
干凈、整潔、協調
TPO原則
2、男士著裝禮儀
西服的選擇
款式、顏色、布料等
西服與襯衫的搭配
鞋襪的搭配
配飾的選擇:最好只選擇手表,不宜太昂貴,也不宜太低廉
“三色”原則與“三一”定律
3、女士著裝禮儀
套裙的選擇
絲襪的選擇
4、制服著裝禮儀
干凈整潔
整齊規范
領帶與領花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
5、著裝禁忌
二、儀容禮儀—三分長相,七分打扮
1、頭發
保持頭發的清潔
男士發型要求
女士發型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝:以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務妝與晚宴妝
化妝禁忌
三、儀態禮儀
1、站姿要規范
自然站姿:“V”型站姿
站姿要點:挺、直、高
女士“丁”字站立
男士小“八”字站立
2、行姿要規范
要領:從容、輕盈、穩重
基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
禁止不當行姿
行姿運用的特例:陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
3、蹲姿要規范
男士蹲姿:高低式蹲姿
女士蹲姿:高低式蹲姿與交叉式蹲姿
注意事項
4、坐姿要規范
要領:端莊、穩重、大方
入座與離座時要注意的問題
5、手勢
手勢的正確使用
同一手勢針對不同人群的不同含義
手勢禁忌
四、表情禮儀
1、目光
注視的時間
注視的部位
注視的角度
注意事項
2、微笑
微笑是人際交往的潤滑劑
訓練微笑的方法
不要哈哈大笑
本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習
 
第五講、大堂服務接待禮儀
一、問候禮儀
1、問候方式
直接式
間接式
2、問候的順序
3、問候的時機
二、握手禮儀
1、握手的正確方式
2、握手的要領
用右手、時間、力度
3、握手的先后順序
先尊后卑
4、握手禁忌
三、介紹禮儀
自我介紹
介紹內容
四、稱呼禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、迎送禮儀
1、文明待客
三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2、禮貌待客
3、熱情待客
本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習
 
第六講、銀行產品營銷技巧
一、客戶的主動服務營銷
1、眼睛里只有自己的產品
理財案例分析
2、顧問式理財
3、中資銀行與外資銀行的差距
客戶信息收集與檔案管理
4、識別你的潛在客戶
“MAN”法則的運用
5、深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
針對不同性格的客戶,如何采用有針對性的理財商務方式
本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流
 
第七講、顧客投訴的處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、顧客抱怨產生的過程
3、顧客抱怨投訴類型分析
4、顧客抱怨投訴的心理分析
5、顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
 
 
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