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葉東-全媒體時代危機管理及處置

課程編號:18798

課程價格:¥80000/天

課程時長:1 天

課程人氣:1419

行業類別:不限行業     

專業類別:企業管理 

授課講師:葉東

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
全媒體時代管理者危機意識提升
全媒體時代危機處置的兩大工作
全媒體時代危機處理的三大策略
全媒體時代危機管理的三個概念
全媒體時代網絡突發事件應對的幾個關鍵
危機處置中的“刁民”怎么應對?
全媒體時代網絡輿論引導技巧提升
危機中應對媒體的技巧

主講老師:危機管理專家葉東

 

 

 

課程內容:

 

一、 全媒體時代管理者危機意識提升(1.5小時)

 

 

 

通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件、射陽農商行群體事件、中旅銀行票據案等案例,向與會領導介紹互聯網時代,危機發生的內在邏輯,以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識,以及知道危機發生后第一時間應該做什么,避免再犯相類似的錯誤。

 

1、  王寶強離婚案(輿論這塊,王寶強完勝的原因是什么?馬蓉敗在哪里)

2、  如家酒店事件(當事女為什么可以引爆整個互聯網?如家應對這場輿情,不足的地方有哪些?)

3、  李天一事件(事件曝光后,性質為何發生變化?李家犯下的大忌是什么?)

4、  范跑跑事件(為什么一開始大家批判范跑跑?為什么后來大家對于他的態度發生了變化?)

5、  陶喆出軌門事件(陶喆危機公關失敗的六個點?銀行出事后,應該說什么?)

6、  成都女司機被打事件(被打了,為何大家都說打得好?男司機公關做得比較好的地方有哪些?)

7、  鄭州某房地產企業群體事件(危機處理有沒有固定的、一成不變的模式?群體事件應對常規以及非常規的方法?)

8、  北醫三院孕婦死亡案件(北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉?)

9、  射陽農商行群體事件(發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事,作為銀行領導應該做什么)

10、中旅銀行票據案例(危機發生后,什么該說,什么不該說)

 

二、全媒體時代危機管理的三個概念(0.5小時)

 

1、  危機管理的兩大工作:內外兩道防線的建立

通過杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內外兩道防線建立的要點及方法:內部防線建立的要點、外部防線建立的八個建議等。在講解的過程中,也會介紹當事企業公關中的一些要點,比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。

 

2、  危機預案的設置

預案不一定能保證所有的危機,都很能夠很好應對;但沒有預案,肯定會很糟糕。通過中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業事件等案例,介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。

 

3、  危機公關的兩大工作:還原真相、建立信任

在介紹的時候,與大家介紹一個哲學概念:事實判斷以及價值判斷,然后引入到危機公關的兩大工作。通過經典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎,建立信任是終極目標。

 

三、全媒體時代危機處置的兩大工作(1小時)

 

 

 

1、  還原真相的五個報

事實怎么報:通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報?如果沒有調查清楚怎么辦?網絡聯想怎么打破(四個步驟);如何應對微博舉報(三個建議);如何應對網絡爆料(三個建議);實在敏感,不方便說,怎么辦(幾個實用建議)。

 

態度怎么報:通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹:要不要道歉?怎么道歉?示弱還是逞強?怎么示弱?理直氣壯在心還是在外?同理心怎么運用?面子怎么給?

 

原因怎么報:如果原因沒有調查清楚,怎么說?如果對方一定要讓你說,你怎么辦?

 

進展怎么報:進展通過什么渠道報?最快的渠道是什么?線上線下怎么同步?報的過程中容易出現的問題?

 

負面怎么報:(1)沒有組織授權不可以說。(2)互聯網環境下,很難隱瞞,少說;(3)完報,如果有可能的話,一次性將所有的壞消息說干凈;(4)巧報。難點:一個大的好消息與一個小的壞消息,怎么說?

 

2、  建立信任的四個關鍵詞(一帶而過)

 

四、 全媒體時代危機處理的三大策略(1小時)

 

 

 

1、  如果有明確的證據證明是單位的過失,造成了事件的發生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果沒錯,怎么表達?用什么樣的字替代道歉?

 

2、  如果是一個人一個部門一個網點的問題:切割切割再切割

四個維度:(1)現場;(2)責任人;(3)受害人;4)原因范圍

1       現場:現場怎么切割?一些特殊的技巧.(三個案例:神華神東煤礦事故等)

2       責任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式?臨時工?(6個切割案例)

3       受害人:全程陪同

4       原因范圍:肯德基/上海福喜產品危機應對的比較;如何大事化小小事化???

3、  如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭?抗爭的辦法?抗爭的步驟?案例:美國04年總統的選舉,卓達媒體曝光事件等

 

五、全媒體時代網絡突發事件應對的幾個關鍵(1小時)

 

 

 

1、主管者負責的原則

 

2、就事論事

 

3、反思、自責

 

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

 

5、疏導為主,強制為輔

說服教育和信息公開(查明多少,公布多少,滾動性發布),第一時間回應質疑

強制力(警力)的使用(慎用警力,不直接與群眾對抗,該軟要軟,該硬要硬)。

現場不抓人,盡量少流血,絕對不死人;

慎用不是不用

 

6、現場處置的原則及關鍵點

原則:第一要務,第一目標

三個關鍵點:控制現場、疏導人群、疏導情緒

案例分析

 

六、危機處置中的“刁民”怎么應對?(1小時)

 

 

 

1、  面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜,容易吵架,意見很難統一。

 

2、  選擇適合的家屬:

1).直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人。

 

2).親戚中最明事理的人。

關鍵詞:解決問題,拒絕爭吵。

目的:除了講理,最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

 

3、談判內容與技巧

談判原則和節奏:以和為上,以談為主,先禮后兵,分布推進。

四個步驟:1、表態度;2、定調子;3、劃界限;4、亮底牌。

 

4、談判的幾個核心技巧及心理戰術

沒有免費的禮物,每一次讓步都要有所交換;

起點要高;

先讓一大步,然后快速減小下一次讓步的幅度;

盡早并且經常提出請求;

對待問題不要一一擊破,而是要在最后把所有問題打包解決;

最后爭取額外讓步;

 

七、全媒體時代網絡輿論引導技巧提升(1小時)

 

 

 

通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點;輿情事件發生后,各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中,哪些該做哪些不該做,哪些話該說哪些話不該說。

 

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關系

3、輿情發展演變中的三個理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發展的趨勢

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網絡評論員的職責以及操作要點

10、輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇

12、誰在影響網絡輿論走向

13、網絡評論的三個著力點

14、網絡評論的十要十不要

15、微發布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網絡輿情應對策略

 

八、危機中應對媒體的技巧(2小時)

 

 

 

通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規律等,在對特點以及運作規律的理解上,掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發事件發生后,媒體公關的具體路徑,信息如何規劃,突發事件應對媒體的十個黃金法則等 。

 

1、媒體特點

影響媒體的四大力量

媒體公關的六大誤區

戰略性媒體關系的建立

媒體公關的原則

 

2、觀看五段視頻(黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會、天津大爆炸事件)。每一段視頻看完后,都會根據視頻中當事企業或當事人的表現,提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

3、危機中媒體公關的具體路徑

泄洪模式:泄洪中的五個問題

信息加工:信息加工的五個要點、六個要求

新聞發言人:新聞發言人說出重點的十個步驟

 

4、突發事件應對媒體的十個黃金法則

1)必須清楚-記者要什么

2)必須清楚-你要說什么

3)兵貴神速,及時回應

4)臨陣磨槍,穩健行事

5)只傳達精準和被授權信息

6)讓記者引用你的話

7)“滿足”記者需求,亦善于過渡

8)避免模糊,及時澄清,不留遺憾

9)尊重記者,有理有節

10)全程參與,保持警覺到最后

 

5、十種記者的應對方法

1)百事通

2)旁敲側擊

3)機關槍

4)偷換概念

5)飛鏢投手

6)迫不及待

7)套近乎

8)幽默搞笑

9)沉默

10)故作糊涂

 

九、課程總結及提問(0.5小時)

 

 

 

1、危機處理40個字

2、輿情的應對指標

3、學員提問及互動

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