- 內部控制與風險管理
- 企業內部審計培訓
- 內部控制與風險管理
- 企業內部審計及內部控制與財務風險管理
- 企業內部審計及內部控制與財務風險管理
- TTT企業內部講師培育
- 企業內部審計及內部控制與財務風險管理
- 內部控制與風險管理
- 內部審計及內部控制與財務風險管理
- 內部控制與風險管理
- 服裝銷售技巧培訓
- 家居行業家具銷售技巧培訓
- 汽車4S店銷售技巧培訓
- 銀行大堂經理服務禮儀培訓
- 員工職業禮儀培訓
- 專業奢侈品培訓
- 銀行新員工培訓
- TTT-KCI培訓師專業發展勝任力
- 理財經理培訓方案
- 中國移動客戶經理營銷技巧與服務技能培
公司全員
【培訓收益】
客戶至上，互聯網思維重要體現?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。因此，我們將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。這樣可以實現個人價值，并創造企業價值最大化。 1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來； 2. 掌握服務的思維和策略，更好地實現自我價值，從而更好地創造企業價值； 3. 提高主動溝通的意識及有效地協作，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效； 4. 學會對上級和對同事進行有效協同配合，讓學員成為是企業最受歡迎的人。
第1章 什么是內部客戶服務？
1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？
2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
第2章 為什么要做內部客戶服務？
1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2. 問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3. 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
4. 問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5. 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示
第3章 如何做好內部客戶服務？
1. 服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務的前提是什么？主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
3. 服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；
4. 服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；
5. 服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
6. 服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務的要求是什么？優質服務十點；
9. 服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；
10. 服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理
第4章 內部客戶服務的溝通技巧
1. 引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？
2. 溝通水平4個方面的自我檢討；
3. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4. 為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；
5. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；
6. 溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？
7. 溝通的4字要訣：望聞問切；
8. 所謂情商高，就是懂得好好說話；
9. 如何夸獎，讓人發自內心的喜歡？
10. 措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；
11. 微信不會被拉黑的溝通細節。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習
第5章 內部客戶服務的協同策略
1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4. 高情商協同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
6. 當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
第6章 向上管理：你敢管理你的老板嗎？
1. 做副手的智慧：向上管理的三個前提；
2. 如何巧妙地管理你的上級？
3. 4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；
4. 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；
5. VIP服務法：；
6. 把領導的不足當作個人服務的主題。
案例討論：如何請示工作？
案例討論：為什么我的意見沒被采納？
第7章 橫向協同：不是主管，如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協同？
2. 說服同事協同的六個步驟；
3. 5個P成功運作項目執行；
4. 如何處理跨部門協作的問題；
5. 跨部門會議為啥會低效？
6. 跨部門會議管理的八大基本要求；
7. 會議管理的細節要求。
第8章 如何化沖突為雙贏
1. 如何正確看待沖突？
2. 沖突是好事還是壞事？
3. 沖突與組織績效的關系是怎樣的？
4. 處理沖突的基本原則；
5. 處理沖突的五個方式；
6. 化解沖突的五個技巧。
說明：本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具，僅供參考！
足跡遍布全國100多個城市，受訓企業達2600多家，受訓人員超29萬人次，平均每年約200場培訓，成為浙江大學最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽為“最佳執行企業教練”。
《守破離：如何成為一個精進的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》
1. 課程內容：實用性強，內容更新及時、思維邏輯嚴謹；
2. 授課風格：擅于互動式交流，精于教練型輔導；
3. 授課方式：知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動+總結分享+課后作業+行動計劃+實用工具。
1. 國內少有寫了兩本關于工匠精神書籍的專家；
2. 國內工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關工匠精神的培訓課；
3. 國內第一個談新工匠的人，第一個將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內第一個能將工匠精神從口號，理念、態度講到工匠文化根植的老師；
1. 《工匠精神培育與再造》
2. 《7R執行力體系建設》
3. 《8E領導力模型構建》
4. 《打造企業新中層》
5. 《人工智能時代創新與變革》
-
1.中國移動傳輸網絡技術選擇1.1中國移動傳輸網路架構1.2 中國移動傳輸網絡層次1.3 中國移動傳輸網絡技術選擇和定位1.4 中國移動傳輸技術發展歷程和發展趨勢2.光纖通信系統2.1光纖通信系統的組成2.2 光纖通信系統各組成部分的功能2.3光纖通信的特點2.4常見無源器件3.光纖光纜技術3.1光纖組..
人氣：221
-
【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..
人氣：1399
-
第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..
人氣：3085
-
一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..
人氣：1472
-
一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..
人氣：1440
-
第一章：電子商務現狀以及未來發展趨勢1.從中關村的變遷看財富是如何創造的2.從數字看電子商務的發展趨勢第二章：如何看懂電子商務1. 傳統企業的困惑2. 電子商務的模式3. 解讀京東網的運作模式4. 電子商務的核心第三章：建設自己企業的電子商務平臺1. 不同類型企業的組織架構2. 部門的設置和人才的選用3. ..
人氣：1722
