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內部客戶服務培訓

課程編號:21273

課程價格:¥25000/天

課程時長:2 天

課程人氣:507

行業類別:行業通用     

專業類別:職業素養 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
公司全員

【培訓收益】
客戶至上,互聯網思維重要體現??蛻舨⒉粌H僅指公司(市場)外的服務對象,也指公司內部每一個服務對象。因此,我們將上級領導、下級員工和公司同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,以服務之心協同工作。這樣可以實現個人價值,并創造企業價值最大化。 1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識,讓學員明白個人價值從何而來; 2. 掌握服務的思維和策略,更好地實現自我價值,從而更好地創造企業價值; 3. 提高主動溝通的意識及有效地協作,加強彼此工作配合,從而提高企業的整體績效; 4. 學會對上級和對同事進行有效協同配合,讓學員成為是企業最受歡迎的人。

 第1章             什么是內部客戶服務?

1.     案例討論:中國企業向華為學習什么?

2.     互聯網思維給企業帶來什么?用戶思維/扁平化組織

3.     內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?

4.     內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;

5.     關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

第2章             為什么要做內部客戶服務?

1.     問題1:協同困難,導致工作效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;

2.     問題2:各自為政,導致企業內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;

3.     問題3:角色錯位,導致各掃門前雪——行動:樹立“立體角色”;

4.     問題4:價值脫節,把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;

5.     問題5:本位主義,只關注自己內部——行動:關注“外部世界”。

案例:某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例:海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章             如何做好內部客戶服務?

1.     服務的目標是什么?100%滿意,乃至超出客戶期望;

2.     服務的前提是什么?主動掌握客戶的業務——功夫在詩外;

3.     服務的角色是什么?顧問、服務商、督導;

4.     服務的原則是什么?需求導向、主動服務、接力棒原理;

5.     服務的基準是什么?讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意;

6.     服務的要點是什么?關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication

7.     服務的責任是什么?我行、我來、我保證、我Ok了;

8.     服務的要求是什么?優質服務十點;

9.     服務的思考是什么?五個WHY、三現主義、三個萬一;

10.  服務的機制是什么?服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

案例討論:招不上人,誰的責任?

案例演練:市場部的產品銷售政策的處理

第4章             內部客戶服務的溝通技巧

1.     引言:從“人間4難”說起;溝而不通誰之過?

2.     溝通水平4個方面的自我檢討;

3.     溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;

4.     為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;

5.     漏斗原理:警惕溝通中的折中折現象;

6.     溝通的類別:我們要加強哪類的溝通?

7.     溝通的4字要訣:望聞問切;

8.     所謂情商高,就是懂得好好說話;

9.     如何夸獎,讓人發自內心的喜歡?

10.  措辭上的小改變,就能帶來180度大改變;

11.  微信不會被拉黑的溝通細節。

案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練:情景模擬與現場練習

第5章             內部客戶服務的協同策略

1.     事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;

2.     事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;

3.     事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;

4.     高情商協同的4C策略:

C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);

C2:先換位思考,后表達意見(設身處地);

C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);

C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。

5.     當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?

6.     當你發現對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;

第6章             向上管理:你敢管理你的老板嗎?

1.     做副手的智慧:向上管理的三個前提;

2.     如何巧妙地管理你的上級?

3.     4P匯報法:不會匯報工作,升職加薪肯定不是你;

4.     5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;

5.     VIP服務法:;

6.     把領導的不足當作個人服務的主題。

案例討論:如何請示工作?

案例討論:為什么我的意見沒被采納?

第7章             橫向協同:不是主管,如何帶人成事

1.     為什么你無法說服同事協同?

2.     說服同事協同的六個步驟;

3.     5P成功運作項目執行;

4.     如何處理跨部門協作的問題;

5.     跨部門會議為啥會低效?

6.     跨部門會議管理的八大基本要求;

7.     會議管理的細節要求。

第8章             如何化沖突為雙贏

1.     如何正確看待沖突?

2.     沖突是好事還是壞事?

3.     沖突與組織績效的關系是怎樣的?

4.     處理沖突的基本原則;

5.     處理沖突的五個方式;

6.     化解沖突的五個技巧。

說明:本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具,僅供參考!

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