當前位置: 首頁 > 內訓課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

房地產客戶開發與卓越的客戶關系管理

課程編號:2196

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:4541

行業類別:房地產     

專業類別:客戶服務 

授課講師:涂山青

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員

【培訓收益】
通過本課程的學習,您將獲得如下收益:
1.認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質
2.掌握房地產客戶開發的方法與策略
3.樹立客戶服務的正確觀念
4.熟悉客戶包括房地產高端客戶服務的步驟、要領,熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧
5.掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧
6.認識房地產企業CRM及其應用,全面提升您和您的企業客戶服務的基本技能。


【課程簡介】
在波詭云譎的市場上,企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業!我們時??吹?,有的房企因為客戶關系處理不當,造成“事件”,引來社會惡評,媒體渲染,企業陷入極大的被動,有的企業甚至因此而走向衰落……那么,我們與客戶,到底是利益博弈的對手?還是價值共贏的伙伴?在面對的客戶維權意識越來越強大的今天,企業該如何認識客戶和客戶服務?如何建立能實現價值共贏的新型客戶關系?如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務,以服務打造企業的競爭力?如何通過優質服務規避和克服營銷風險?如何有效導入企業客戶關系管理(CRM)?本課程中,涂山青老師以開闊的視野,結合鮮活的案例,為您一一剖析和直陳要領。
【學員對象】
房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】
通過本課程的學習,您將獲得如下收益:
1.認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質
2.掌握房地產客戶開發的方法與策略
3.樹立客戶服務的正確觀念
4.熟悉客戶包括房地產高端客戶服務的步驟、要領,熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧
5.掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧
6.認識房地產企業CRM及其應用,全面提升您和您的企業客戶服務的基本技能。

【培訓時間】2天,
【網上報價】18000元∕天


【案例】從一個故事開始課程的分享
【建議】新形勢下房地產企業營銷總思路

一、房地產客戶開發
1.如何認識房地產客戶
2.房地產客戶的類型分析
【經驗】如何快速判斷客戶服務需求
3.房地產客戶開發技巧
(1)房地產客戶開發的途徑
(2)房地產客戶開發的技巧
4.房地產客戶開發策略
(1)發掘客戶
(2)聯系客戶
(3)影響客戶
(4)發展客戶
(5)維系客戶
(6)拓展客戶

二、認識客戶關系管理
1.如何認識客戶
2.客戶類型
從購買心理和行為表現來分,國內有人將房地產客戶分為:
從客戶關系的演進上劃分:
3.客戶價值
總客戶價值
客戶價值表現(五因素)
【觀點】
基于客戶價值最大化的營銷,才是保障企業可持續發展的營銷
4.客戶關系
如何認識客戶關系?
【思考】
5.房地產企業客戶觀念
(1)企業營銷觀念上的發展
(2)目前房地產客戶觀念上的誤區
(3)房地產企業必須樹立四大客戶觀念:
6.如何認識客戶關系管理
(1)客戶關系管理的營銷目的三大演變:
(2)對客戶關系管理應有的認識(三個層面):
(3)房企客戶關系管理的內在驅動
7.客戶關系管理的四大功能
8.目前房企客戶關系管理六點不足

三、客戶服務技巧
1.什么是客戶服務?
走出客戶服務認識上的誤區
2.客戶服務的原則
3.優質客戶服務特性
【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表
4.房地產高端客戶服務
(1)房地產高端客戶的特征分析
(2)高端客戶需求形態
(3)高端客戶的開發技巧
(4)高端客戶服務策略
5.客戶服務八大步驟
(1)尋找客戶
【資料】房地產顧客的信息接觸點
(2)識別客戶需要
關于需要與需求:
6.高效客戶服務的五大秘訣
【例1】客戶服務流程圖
【例2】客戶服務流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】

四、客戶溝通技巧
1.溝通中應有的姿態
2.溝通中的6項要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準:
結論:
【項目】聆聽能力測試表
6.溝通中發問的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】

五、客戶關系管理過程與管理技巧
1.建立客戶關系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標:
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4.客戶投訴處理技巧
【資料】關于客戶投訴
(1)客戶投訴的渠道
(2)導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素:
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響:
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響:
(3)房地產客戶投訴的十大熱點
(4)處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
(5)客服人員應對客戶投訴的基本立場
(6)處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情,再處理事情!
(7)處理客戶投訴的6項技巧
(8)投訴處理后的后續關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業危機案例
【資料】近幾年房地產企業危機案例

5.客戶服務中的危機管理
(1)危機管理原則
(2)危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的?

六、客戶關系管理方式
1.人工管理
2.人-機系統管理(CRM)
(1)什么是CRM系統
CRM系統的構成:
(2)CRM系統特征
(3)CRM系統的基本功能
(4)企業導入客戶關系管理系統的五個步驟
CRM客戶服務管理業務流程
(5)CRM系統下的營銷與管理技能
(6)房企導入CRM系統的四點忠告
【案例】

【附】房地產企業客戶關系管理制度手冊

【課后思考】
1.什么是客戶關系?結合自己企業的實踐,思考客戶關系管理的導入。
2.現代房地產企業需要樹立什么樣的客戶關系觀念?為什么?
3.如何開發客戶?如何維系房地產客戶?
4.房地產客戶溝通有何技巧?應注意哪些問題
5.如何實施高效的客戶服務?客戶溝通有哪些步驟和技巧?
6.如何應對和處理客戶投訴?如何實現客戶滿意?
7.如何應對和克服客戶服務風險?處理客服危機?
8.房地產企業如何導入CRM系統?
【課程總結】
學習本課程后,給您印象最深的三點是:





課程結束,謝謝大家!
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯系我們
又大又黑又硬一进一出动态图-免费a片短视频在线观看播放-日本三级全黄三级三级三级
<蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>