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提升員工參與度,優化顧客滿意度

課程編號:38410

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:16

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:方明

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
高層管理者,中層管理者,基層管理者,骨干型員工

【培訓收益】


第一章:破局密碼——提升員工參與度,優化顧客滿意度
一、客戶體驗
1. 商業競爭的底層邏輯
2. 客戶體驗的終極秘密
案例:海底撈你學不會
二、兩類客戶
小組研討:為什么海底撈能保持高水準的客戶體驗
1. 外部客戶
2. 內部客戶
小組研討:我們的客戶類型
三、由內而外
1. 提升員工參與度,優化顧客滿意度
2. 領導者的角色
小組研討:我們的目標,支點,杠桿和力

第二章:身心參與——重塑顧客體驗系統
一、身心參與
1. 何為參與度
2. 身心參與為何重要
案例:林肯時刻
二、系統思考:文化、程序、行為
1. 系統的三段論和五要素
2. 文化、程序、行為
研討:看得見的行為,看不見的系統
三、5S服務法則
1. 5S服務法則的目標:悉心呵護
2. 5S服務法則方法論:Show,See,Satisfy,Surpass,Sustain
評估:我們的現狀

第三章:秀出風采——建立良好體驗基石
一、文化——從知道,到做到
案例:北歐航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通過系統落地
二、程序——接觸點地圖
案例:某品牌服務接觸點地圖
2. 接觸點地圖的作用
3. 接觸點地圖的繪制
三、促動研討:接觸點,槽點,痛點,建議點,行動點
1. 繪制接觸點
2. 找到槽點和痛點
討論:建議點和行動點

第四章:識別需求——構建體驗差異層級
一、文化——提前預測
游戲:挑戰二十二
1. 提前預測的價值
2. 提前預測的難度
二、程序——需求分析
案例:臺灣服務
1. 何為需求
2. F4需求分析
三、促動研討:F4需求
1. 圍繞我們的客戶
2. 梳理他們的畫像
研討:他們的需求

第五章:滿足期望——塑造客戶體驗期望
一、文化——顧客視角
1. 期望值管理
2. 品牌與期望的關系
研討:您所中意的品牌
二、程序——品牌標準
1. 品牌標準的出發點
2. 品牌標準的撰寫方式
3. 品牌標準如何發揮作用
三、促動研討:撰寫標準
案例:某品牌標準介紹
1. 撰寫:各小組撰寫一個接觸點的品牌標準
2. 促動:世界咖啡

第六章:震撼心弦——創造客戶體驗峰值
一、文化-喜出望外
案例:神州專車
1. 何為喜出望外
2. 為何如此重要
二、程序-峰終定律
案例:牛者品牌
1. 何為峰終定律
2. 哪些方向可以突破
三、促動研討-創意工坊
頭腦風暴:喜出望外創意工坊
討論:峰值體驗
討論:終點體驗

第七章:持久建交——建立伙伴信任關系
一、文化-品牌共情
1. 何為品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同體
二、程序-反饋改進
1. 傾聽顧客心聲
2. 處理客戶投訴
3. 反饋改進機制
三、促動研討:服務體驗優化系統
1. 如何收集內外顧客的反饋
2. 針對反饋來作出持續改進
3. 創造互信互賴的品牌文化

第八章:團隊促動——結合實際,知行合一
1. 反思:所學所獲
2. 促動:所思所想
3. 行動:著手行動
課程總結,答疑解惑 

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