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投訴處理能力提升訓練

課程編號:38870

課程價格:¥26000/天

課程時長:2 天

課程人氣:26

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:齊聲

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業CEO/總經理、銷售總經理/副總、公司/市場總監、銷售項目經理/產品經理、銷售骨干、相關業務人員、跨部門負責人(市場、采購、制造、項目支持)等。

【培訓收益】
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事,擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

課程章節 內容提要 教學方式 課程時間
第一章
課程導入
什么是服務
什么是客戶服務
客戶服務中常見的問題有哪些 講解互動 60分鐘
第二章
客戶服務的認知 客戶服務的發展歷程
服務業的發展趨勢
對服務的認識
什么是客戶滿意
什么是客戶忠誠
服務利潤鏈 講解互動
案例分析 60分鐘
第三章
服務質量差距模型
服務質量差距模型
對客戶服務的期望
對客戶服務的感知
客戶定義的服務標準
服務傳遞中的角色
整合服務營銷溝通 講解互動
實戰演練 60分鐘

第四章
關鍵時刻
關鍵時刻的來源
服務質量差距的策略
正常環境下的關鍵時刻
探索客戶需求的四步模型
開場白
詢問
說服
達成協議
行動方案計劃的要素
特殊環境下的關鍵時刻
投訴——補救
投訴處理步驟(重點)
焦點難點投訴的特點及基本的界定標準,疑難投訴處理的技巧
特殊客戶情緒安撫的四種方法
升級投訴的預防技巧及解決話術
常見特殊客戶分析及應對技巧
適應能力(處理懷疑、誤解的步驟)
自發性
應對 講解互動
案例教學 180分鐘
第五章
客戶溝通通用技巧 創造良好的解決問題的氛圍
客戶說服的雙贏思維
客戶的風格與溝通方法
贏得理智認同
贏得情感認同
克服抵觸情緒
利用心理學說服客戶
喚起客戶的自我說服意識 講解互動
案例教學 120分鐘 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
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