當前位置: 首頁 > 內訓課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料
移動通信營業廳運營管理藝術與主動服務營銷

移動通信營業廳運營管理藝術與主動服務營銷

課程編號:549

課程價格:¥0/天

課程時長:3 天

課程人氣:6444

行業類別:通信郵政     

專業類別:管理技能 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
移動通信營業廳的管理人員以及營銷管理人員

【培訓收益】
1.了解國內外電訊運營商服務與營銷的最新理念
2.3G時代來臨,國際國內運營商已經做了什么?我們需要做什么準備工作?1、測試學員在管理中的技巧與能力,找出學員自己的短木板
3.作為基層團隊的核心,我們要準備什么做?
4.掌握服務廳日常運營管理的關鍵技巧1、對管理概念及技巧有充分認識并運用于工作上
5.掌握有效的溝通技巧
6.建立優秀團隊,發揮領導才能
7.運用目標管理、有系統的去監管工作進度
8.掌握培訓、激勵及輔導員工的技巧
9.掌握主動服務營銷的基本理念及工具表格、工作方法運用



第一單元:服務廳的變革及定位
1、客戶期望的變革
2、營業廳的變革及定位
廣東電信、上海、北京、河南等地營業廳建設、服務、營銷情況分享
香港、歐洲電信營業廳建設、服務、營銷情況分享
競爭對手的最新動作分析
3、如何應對?
服務的應對
營銷的應對 
第二單元:廳經理的角色、職責與核心任務
1、360度評估
2、“文件筐”測試
3、優秀廳經理的標準及其五大核心任務
4、不同階段讓不同的角色上場
核心模塊
目的是幫助學員掌握營業廳日常管理的應用理論和實務工具. 
第三單元:營業廳日常運營與現場管理
1、店經理一天的時間規劃及工作任務分解
分析案例中存在的問題,與改進方向(“影子計劃”調研案例)
時間與工作管理模板工具運用
工作任務分解法
-WBS任務分解法:將復雜的問題簡單化
-PERT圖法:將簡單的問題模板化
-GANTT圖法:將模板的問題例行化
-表格法:將例行的問題表格化
-小組練習
2、排班管理
如何計算營業廳最佳人手配置?(真實案例模擬)
如何高效配置營業廳現場人手?(真實案例模擬)
高效排班公式運用
3、班會管理
如何召開一個充滿激情的班前會?(真實案例模擬)
如何召開一個高效的班后會?(真實案例模擬)
班會管理表格工具運用
4、如何平穩有效的進行交接班,而不影響客戶服務?
真實情景案例分析:為什么一到交接班,顧客的投訴抱怨增多?
頭腦風暴:更加有效的交接班技巧
有效交接班管理表格工具運用
5、廳內客戶管理與關懷技巧
營業廳大分流技巧。情景案例:看上去永遠在排隊的主營業廳
營業廳廳內分流技巧(情景案例分析)
廳內客戶排隊管理(情景案例分析)
廳內客戶關懷技巧(情景案例分析) 
6、應急事故管理
真實案例分析
主要應急事故管理程序與防范技巧
7、營業廳環境管理、設備管理與服務規范管理
店面功能體現與布置技巧(調研案例分析)
設備管理技巧及管理工具運用
保持高標準服務規范的控制技巧(調研案例分析+各崗位服務規范場景模擬)
店面巡視技巧和工具表格運用
8、現金與高價值物品的管理技巧
現金安全管理技巧
小靈通的陳列技巧
盤點表格的管理與控制
9、營業廳經營管理分析
透過數據看事實--數據分析技巧(真實數據案例分析)
報表分類與管理技巧
營業廳經營分析案例運用
10、營業廳信息管理
服務與營銷(案例)收集與分析
客戶需求信息收集與分析
客戶投訴與抱怨信息收集與分析
競爭對手信息收集與分析
信息收集管理工具運用
11、服務質量監測與改進
現場客戶服務滿意度測量技巧與數據分析工具(真實案例研討)
神秘顧客服務滿意度測量技巧與數據分析工具(真實案例研討)
服務質量改進分析與撰寫報告(模板工具運用) 
第四單元:基礎領導藝術(營業廳員工管理)
1、領導技巧
2、溝通及人際關系
3、員工培訓模式與方法
4、員工主觀評估工作有效展開的技巧(表現檢討與檢討面談)
5、激勵技巧與運用(案例:失敗的激勵結果)
6、計劃與目標管理(優秀案例分享)
7、紀律執行與面談技巧(情景互動)
8、建立團隊、激活團隊活力,營業廳快樂團隊建設的有效方法(大量圖片案例)
拓展模塊
目的是加深學員對特定領域的理解和提高學員的綜合能力和素養 
第五單元:主動服務營銷管理
1、營業廳如何進行主動服務營銷?(經典案例分享)
1、營業廳主動服務營銷的商業流程改善(對比+模擬互動)
2、營業廳營銷氛圍創建技巧(大量實際案例分享+廣告宣傳單張的正確擺放練習)
3、新業務培訓模式(大量實際案例分享)
5、新業務在營業廳各崗位的現場推廣技巧(對比+情景模擬互動) 
第六單元:客戶抱怨與投訴管理

1、客戶關懷技巧
2、客戶投訴典型案例分享
4、投訴案例點評技巧與工具流程運用
第七單元:課程總結,制定工作改善行動計劃

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯系我們
又大又黑又硬一进一出动态图-免费a片短视频在线观看播放-日本三级全黄三级三级三级
<蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>