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如何進行客戶服務管理

課程編號:8777

課程價格:¥24000/天

課程時長:2 天

課程人氣:5616

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業中高層管理者

【培訓收益】
1、詳細闡述客戶服務管理的操作精髓;
2、分析客戶服務管理內訓的經典個案;
3、掌握客戶服務管理的技能提升方法;
4、客戶服務管理培訓的實戰模擬練習;
5、引爆客戶服務管理潛力的行動方案;


第1講 客戶服務的組織結構
1 客戶服務涵蓋的部門
2 客戶服務部組織結構的設置
3 客戶服務的目標
分析:客戶服務管理培訓案例!
解析:客戶服務管理內訓案例!
案例:客戶服務管理課程案例分析!
 
第2講 客戶服務部職責
1 制訂客戶服務工作制度
2 制訂客戶服務標準
3 客戶關系管理
4 客戶服務質量管理
5 客戶投訴管理
6 售后服務管理
7 客戶承諾管理
討論:客戶服務管理經典案例討論!
分組:客戶服務管理培訓案例學習指南
分析:客戶服務管理學習中的八大陷阱!
 
第3講 客戶服務管理規劃
1 確定客戶服務理念
2 規劃客戶服務管理體系
3 客戶服務管理的內容
4 建立客戶服務行為標準
5 服務等級管理
6 設計完善服務流程
互動:客戶服務管理培訓案例評估
分享:某集團客戶服務管理培訓案例
分享:哈佛經典客戶服務管理案例分析示范
 
第4講 客戶服務質量管理
1 服務質量的內涵
2 服務質量的評價指標
3 服務質量測定
4 服務質量差距分析
5 提高服務質量
6 提高服務質量的策略
7 服務到最小細講
8 塑造客戶服務的“共同愿景”
分享:企業客戶服務管理培訓三步走!
案例:聯想(中國)公司的客戶服務管理培訓案例
討論:明天的道路——企業如何做好客戶服務管理?
 
第5講 客服團隊與人員管理
1 組建高效客服團隊
2 客戶服務團隊的組織設計
3 客戶團隊的目標管理
4 客戶服務人員的管理
5 發揮客戶經理的作用
6 提升客服人員素質
7 培養全員客服意識
8 提高客服質量
分享:客戶服務管理培訓四部曲!
分享:客戶服務管理內訓五步驟!
分享:企業客戶服務管理六技巧!
分析:某藥業集團所面臨的客戶服務管理難題!
 
第6講 客服人員的崗位職責與素質要求
1 客服人員的崗位職責
2 客服人員的素質要求
3 客戶信息調查員的基本素質
4 售后服務人員的品質素養
分析:領導者客戶服務管理做什么?
分析:客戶服務管理內訓哪些步驟很重要?
分析:客戶服務管理培訓哪個環節很重要?
 
第7講 客戶服務人員的招聘與培訓
1 選拔優秀的客戶服務人員
2 建立完善的客服人員培訓系統
3 客戶服務培訓前的準備
4 客戶服務人員培訓的原則
5 客戶服務人員培訓的內容與方法
6 不同客服人員的培訓
7 培訓跟進
分析:企業如何貫徹客戶服務管理全過程?
分析:客戶服務管理培訓,我們做對過什么?
案例:海爾集團客戶服務管理咨詢方案案例研究
 
第8講 客服人員的激勵
1 激勵及其作用
2 主要激勵理論
3 激勵的一般原則
4 激勵方法
5 如何獲得理想的激勵效果
6 客戶服務人員的激勵
7 客戶服務中的領袖精神
8 創建客戶服務文化
討論:企業客戶服務管理的八面金剛
案例:一次失敗的客戶服務管理培訓案例
分組:如何打通企業客戶服務管理的任督二脈?
 
第9講 客服人員的績效評估
1 績效評估的含義
2 績效評估的目的和作用
3 績效評估的基礎
4 服務績效標準
5 服務績效評估方法
案例:麥當勞的客戶服務管理UP計劃
分享:客戶服務管理培訓師一句話說清楚客戶服務管理
客戶服務管理七宗“最”:從失敗中尋找經營秘訣,從檢討中探索成功之道。
 
第10講 客戶信息管理
1 客戶信息管理的作用
2 客戶信息的分類
3 建立客戶資料信息卡
分享:客戶服務管理培訓的新金科玉律!
客戶服務管理深度剖析:疑難問題與解決對策
客戶服務管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
 
第11講 大客戶服務管理
1 大客戶與大客戶管理
2 大客戶管理的步驟
3 建立完善大客戶基礎資料
4 發掘大客戶價值
5 服務大客戶
分享:客戶服務管理內訓的三種武器
客戶服務管理實戰密碼:策略?技巧?案例
客戶服務管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
 
第12講 增進客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特征
4 對客戶關系負貢
5 客戶第一
7 爭取質量
客戶服務管理培訓的葵花寶典
客戶服務管理:技能案例訓練手冊
中外電影名作的客戶服務管理案例集
客戶服務管理培訓總結

 

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