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銀行客戶流失預警與挽留技巧
    時間:2015-05-12

       我國銀行由于的網點生產力不足和服務標準化不到位等問題,導致客戶流失現象嚴重,客戶的流失對銀行利潤的影響十分大,所以為了改變這種局面,很多銀行都進行了網點轉型與升級改造的嘗試來試圖挽回這種令人心寒的局面。

 

 

       下面就客戶流失現象來具體分析一下原因:

       一、銀行服務意識淡薄,客戶不滿意。

       服務質量的好與壞是導致客戶走還是留的根本原因。目前銀行在服務上都倡導“微笑服務”、“規范服務”,但能否做到細致化、細節化又是一種新的衡量標準。我們現在需要提升的是服務的內涵,不只是表面的微笑,更是深度的從心出發,時刻客戶所想,關注他最在意的細節方面,做到“細節服務”、“技巧服務”、“情感服務”。

       二、增強客戶聯系、加強情感紐帶。

       因為地域、生活圈的原因會導致很多搬離附近的客戶流失,但這不一定是必然的,善于尋找到解決方案才是一個成功銀行銷售人員應該做的:1、加強情感交流,用情感的紐帶維系客戶;2、營銷電子產品,尤其是網銀產品、支付密碼器等;

       三、客戶忠誠度不高。

       不少客戶會因為銀行的貸款利率上浮和下調來作為選擇一個銀行的依據。對于這一類問題我們要綜合考慮,如果該客戶長期與我行合作,對我行的貢獻度很高,不妨在政策允許范圍內提供更多優惠措施,更方便快捷的服務以挽留客戶。對那些因為蠅頭小利就游走各大銀行,忠誠度不高的客戶,我們可以選擇放棄。

       四、缺乏創新精神,金融產品不如他行。

       各大銀行都在創新這一塊下了重大精力,產品的創新,服務的創新等等。例如個人網上銀行鏈接速度快,操作簡單明了,界面新穎活潑,而別的銀行網銀上手去程序十分麻煩,客戶自然會有自己的選擇。

 

       我們大致可以把客戶分成以下幾類來具體分析挽留技巧:

       一、產品導向型的客戶挽留策略

       1、首先預先做好周圍各大銀行的產品名稱、收益率以及歷史收益的情況準備。

       2、討論各銀行目前在售的產品情況,分析產品的優勢和劣勢并進行情景演練。

       3、將我行的產品及他行的產品制作成對比表。

       4、如果客戶已經購買了他行的產品,那就要了解客戶買的是他行的哪款產品,記下名稱和到期日,等到客戶該產品到期的前7天通知客戶產品到期,并準備好本行承接的產品。

       5、及時告知客戶降級對其在銀行的服務水平將有降級的后果,試圖挽回。

       6、準備好挽留客戶的活動,告知客戶只要當月回到上個月的AUM水平就可以參加抽獎。這樣做一是成本投入容易控制,另外一方面是可以吸引很多客戶回流。

       二、消費導向型的客戶挽留策略

       1、提前在移動工作夾中準備好信貸類產品折頁,方便時為客戶展示推薦。

       2、了解客戶的理財規劃,提前預判客戶資產變動的時機,并相應推薦本行貸款產品。

       3、在大廳遇到該類客戶,大堂經理引導至理財經理處并向理財經理說明幫助客戶介紹貸款類產品。

       4、告知客戶降級對其銀行的服務水平有降級的后果,試圖挽回。

       三、服務導向型的客戶挽留策略

       1.事前:定期使用問卷的形式進行客戶滿意度調查,發現客戶滿意度下降時,及時告知網點負責人,請網點負責人對滿意度下降的核心客戶通過電話進行回訪詢問原因。

       2.事中:當客戶有大額現金提取或者大額轉賬預約時,理財經理及時將名單提供給大堂經理,再由大堂經理與柜面人員通報。當預約大額提款的客戶來行時,大堂經理及時將客戶引領到理財區填寫相關單據,在理財經理協助客戶填寫單據的過程中爭取機會截流資金。

       3.事后:一方面對于核心的客戶需要請網點負責人打電話或者見面致歉,另一方面在廳堂設置普通客戶等候區的“休閑吧”,增添咖啡、果汁、糖果等,使中低端客戶也同樣感受到貼心的服務,大堂經理在日常的工作中也要關注到這些客戶,因為這些客戶也會帶走我們非??捎^的存款余額。

 
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